Gestão interna é a principal dor das empresas no atendimento ao cliente

Consolidar processos, capacitar equipes e melhorar a produtividade esses são os grande desafios do mercado de atendimento aos clientes no Brasil. Não diz respeito apenas de estruturar o setor, mas sim evoluir, na direção apontada pelos consumidores que estão mais exigentes: esperam respostas rápidas, precisas e coerentes, por diversos canais, sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato.

Foi realizada uma pesquisa inédita que mapeou dores, desafios e avanços do setor, o chamado de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, realizada pela Movidesk. E questionados sobre a “principal dor do atendimento”, 48% dos entrevistados relataram dificuldades relacionadas à gestão de demandas internas, o que pode barrar avanços no negócio. Segundo Donisete Gomes, CEO da Movidesk, “Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”.

Em segundo lugar no ranking dos desafios está a falta de integração dos chamados de atendimento originários de diferentes sistemas. Nestes tempos de comunicação em multicanais, os consumidores tem a possibilidade de entrar em contato com o atendimento das marcas de diversas maneiras, como e-mail, chat, telefone, WhatsApp e redes sociais. Seja qual for a forma escolhida, uma coisa é certa: ninguém quer repetir todas as informações a cada novo contato. Por essa razão, é essencial a existência de um sistema que integre os diferentes canais de atendimento.

Logo em seguida, a terceira maior dificuldade apontada pela pesquisa se deve à ausência de integração e automatização dos tíquetes. Afinal, rotinas automatizadas eliminam retrabalho, reduzem erros humanos e dão mais tempo para a equipe se dedicar ao que realmente importa: a resolução de problemas e atendimento empático para satisfazer o consumidor, o que culmina na sua fidelização.

O estudo revela ainda que, apesar de ser essencial à um bom atendimento, a manutenção da clientela e a prespecção de vendas, a coleta e consolidação de dados sobre atendimentos e transações realizadas deixam a desejar. Entre as empresas pesquisadas, 24,9% não mensuram o tíquete médio, 22,1% não apuram a média anual de compras por cliente e 19,4% não acompanham o tempo de resolução dos chamados.

E a falta de monitoramento pode custar muito caro. Isso dificulta a identificação de ações mais urgentes para a manutenção e a rentabilização da base de clientes. E ainda há também o risco para a imagem da empresa. Donisete salienta que “com a consolidação das redes sociais e de sites de avaliação, uma única falha na jornada do cliente pode representar um problema sério de relações públicas”.

Afinal, em tempos de redes sociais, o poder de influência do consumidor, que antes era restrito à um círculo pequeno, hoje atinge milhares de pessoas.